המדריך המלא להקמה וניהול העסק שלכם – ניהול שוטף

כל מה שבעלי ובעלות עסקים צריכים לדעת על ניהול שוטף: איך להשתמש בבסיס נתונים לטובתכם, כמה חשוב הצוות שלכם, איך תנהלו את הזמן, את התזרים, הגבייה, איך תתמחרו ועוד ועוד. כתבה רביעית ואחרונה בסדרה 'המדריך המלא להקמה וניהול העסק שלכם

 מאת מערכת סקרינז

מה זה CRM? 

מערכת לניהול קשרי לקוחות, Customer Relationship Management, ובקיצור CRM. המטרה של מערכת CRM היא להבין ולנתח את ההתנהלות, הצרכים, המידע והרכישות של הלקוחות שלכם, כדי לאפשר לכם לנהל איתם מערכות יחסים איכותיות ובעלות ערך לטווח ארוך.

לכל לקוח, המערכת תקים כרטיס לקוח ובו יתועדו ההתקשרויות בינכם ופרטים אישיים כמו ימי הולדת, תחומי עניין וכו. אותו מידע ירכיב את הדאטה בייס שלכם, הדאטה בייס או בסיס הנתונים יעזור לכם לתחזק קשר אישי ישיר ושוטף עם הלקוחות ולהתאים לצרכים שלהם מוצרים רלוונטים. תוכלו לברך בימי הולדת ולהעניק הטבה, תוכלו לקדם מכירה של מוצר ספציפי, תוכלו להשיג לקוחות חדשים ע"י חבר מביא חבר ועוד ועוד.

המדריך המלא להקמת וניהול עסק בישראל >>

המדריך המלא לניהול העסק שלכם – כלים בניהול חלק א' >>

המדריך המלא להקמה וניהול עסק - איך לשווק את העסק >>

צוות מנצח 

"הכל מתחיל ונגמר ברמת האנשים בצוות שלכם!" חורץ טל שמשון "עם התפתחות העסק יכנסו למעגל העובדים יותר ויותר אנשים, תדאגו שכל אחד יהיה טוב/ה יותר ממשנהו. שימו דגש על הכשרה, הלב שלכם צריך להיות בהכשרת העובדים שלכם, תדביקו אותם ברוח העסק, ברמת המעורבות, במחויבות, באווירה העסקית וברצון למצויינות. תזכרו, כמו שאתם תנהגו, כך גם הם יתנהגו. חשוב לא פחות שלכל עובד בצוות שלכם תהיה הגדרת תפקיד ושהיא תהיה מדידה מה שנקרא KPI - Key Performance Indicators, מדד איכות ביצוע התפקיד"  זוכרים את המשפט מפרק המתודה 'אם זה לא מדיד זה בלתי ניתן לניהול?' זה תקף גם לגבי העובדים שלכם, העבודה שלהם צריכה להיות מדידה ומדידה כזו מתחילה בהגדרת התפקיד שלהם, כשהם יידעו להגדיר בדיוק את תחומי האחריות שלהם, הם יוכלו להשתפר מחודש לחודש ולהיטיב עם העסק שלכם. 

ניהול הצוות

דגשים שרצוי שתעשו כשאתם מנהלים צוות:

פגישות אחד על אחד  - "כבעלי עסק או מנהלים אתם חייבים לנהל שגרת פגישות אישיות עם העובדים שלכם, קשר ישיר ורציף מאפשר לעובדים להביא את מקסימום הכישורים שלהם לתפקיד. רצוי שתכינו אג'נדה מראש, האג'נדה יכולה להיות קבועה, עם נושאים ידועים לדיון ובסופה, תסכמו את הפגישה בכתב" מסביר טל שמשון. 

משוב תקופתי – שיחות ושאלוני משוב תקופתיים הכרחיים על בסיס קבוע. 

פגישות צוות –ישיבות צוות נועדו לסנכרון המחלקות או תחומי האחריות השונים, הן מעניקות ראייה רחבה על התנהלות העסק ובהירות על הפעילות השוטפת. 

הדרכות – הדרכות והשתלמויות הם דרך להשקיע בעובדים שלכם ולקבל את ההשקעה בחזרה בקלות, תעזרו לעובדים שלכם להיות מקצועיים יותר, להתפתח ולגדול. 

גיבוש והטבות - השקעה בצוות שלכם ביום יום, בפעילויות או בימי כיף, משפרת את סביבת העבודה והאווירה בה, את שיתוף הפעולה בין העובדים וכך גם את היעילות הארגונית והביצועים העסקיים. בנוסף הטבות ופעילויות מעלות את קרנו של העסק שלכם. מי לא שמע על החיים הטובים של עובדי גוגל?

שירות לקוחות

4 מצבים שצרכנים נתקלים בהם בעת רכישה:

1. "ציפיתי-קיבלתי" -  ציפיתי למוצר זול - קיבלתי מוצר זול, סה"כ שירות שעמד בציפיות.
2. "ציפיתי-לא קיבלתי". ההבטחה שלא התקיימה, ציפיתי לקנות מוצר עמיד והוא התפרק אחרי שבוע. לקוח שאינו מרוצה, הוא לקוח משמיץ. 
3. "לא ציפיתי–לא קיבלתי". לא ציפיתי לאיכות ממוצר זול ולא קיבלתי איכות ממוצר זול. אדישות. 
4. "לא ציפיתי-קיבלתי" כשלקוח יוצא עם הרגשה שעשיתם מעל ומעבר עבורו. לקוח מרוצה יפיץ את הבשורה בקרב מכריו וישוב לרכישה נוספת. כמובן זהו מצב לשאוף אליו.

תחשבו על המסע שהלקוח שלכם עובר, תחשבו איך ניתן לשפר אותו בכל נקודה כדי שבסופו ייצא מהחנות שלכם לקוח מרוצה מאוד. 

תמחור והמחרה

מי ידע שיש מילה כזו המחרה?! ההבדלים בין המושגים וחשיבותם: 

תמחור - COSTING מושג שמתייחס לעלויות ולרווחים שאתם מכוונים אליהם "כמה עולה" לעומת "כמה תרוויחו" והדבקת תג מחיר בהתאם". דוגמה: המוצר שלכם עולה לכם 100 ש"ח ואתם מעוניינים להרוויח 50 ש"ח על כל מכירה ז"א שהתמחור שלכם יהיה 150 ש"ח.

לעומת זאת,

המחרה - PRICING לוקחת בחשבון פרמטרים נוספים בעת התמחור. טל שמשון מרחיב "להבדיל מלהסתפק במתמטיקה של עלות + רווח רצוי, תוסיפו את הערך של המוצר שלכם כמו שהוא נתפס ע"י הלקוח הפוטנציאלי". דוגמה, נניח שאתם בעלי מקצוע ואתם מעניקים שירות או ייעוץ שהתמחתם בו שנים ואתם בעלי כלי עבודה ייחודים לאותו תחום. שירות כזה עולה בשוק 100 ש"ח לפי תמחור רגיל, עלות כללית + שולי רווח. בגישת ההמחרה אם אתם בעלי מקצוע עם התמחות ספציפית או מוצר עם ערך מוסף, אתם יכולים להחליט על תג מחיר גבוה יותר אותו יהיו מוכנים הלקוחות הפוטנציאלים לשלם בגלל ההבטחה הבלעדית שלכם. הגישה הזו מאמינה במוניטין "הגישה הזאת מכוונת בעצם למוניטין שלכם ושל העסק וליכולת שלכם לתת ערך גבוה במוצר או בשירות שלכם כך שהלקוח ירצה לשלם יותר. תחשבו על זה רגע, למה יש מרצדס ויש פג'ו? למה יש עו"ד עם עלות שעה כזו ולעומתו עו"ד עם עלות שעה אחרת לגמרי? תדאגו כבעלי עסקים להעלות את הערך שלכם ושל המוצר או השירות שלכם כל הזמן" 

בחרו את שיטת התמחור שנראית לכם ובהתאם תציבו את המספרים בתוכניות העסקיות של העסק שלכם.

תזרים

"עסקים לא נופלים על רווח והפסד אלא על תזרים מזומנים" מדגיש טל שמשון "זה הנושא החשוב והכאוב ביותר בניהול עסק.  גם אם הרווח בפועל מהעסקאות לא יהיה בדיוק לפי המתוכנן, כנראה שתצליחו להתקיים עדיין, אבל, אם לא תקפידו על טיימינג המפגש עם הכסף, ממש לחשבון הבנק  - זה מתכון לכישלון. בתזרים הכל עניין של "תכנון" מול "ביצוע".  תתרגמו את התוכנית העסקית שלכם לתוכנית תזרימית". תחזית תזרים מזומנים תאפשר לכם לצפות קדימה, לאבחן בעיות ולהיערך בהתאם.

גבייה 

"יש המון תפיסות ופרדיגמות שגויות לגבי כסף בגלל העדר חינוך פיננסי וחוויות ילדות שקשורות בכסף. אסור להביא אותן לעסק שלכם. הגבייה צריכה להיות מקצועית ומתוכננת מראש. אם לא נעים לכם לדבר על כסף, המשמעות היא שתעבדו בחינם." מסביר טל שמשון "גבייה טובה תייצר תזרים בריא. גבייה היא תהליך מרכזי בעסק, העסק שלכם הוא לא בנק, ולא הוקם לטובת מימון ספקים ולקוחות. אם אתם עסק שפוגש את הכסף מהעסקאות שביצעתם באופן מיידי, כמו חנויות, תוודאו שתהליך הגבייה מושלם ואין דליפות של עסקאות או כספים שאינם נגבים באופן תקין".

לוחות בקרה 

"אל תכניסו שום תהליך לעסק שלכם שאינכם מסוגלים לעקוב אחריו ולבקר אותו" מחדד טל שמשון וממליץ לחלק את לוחות הבקרה על פי בקרה יומית, שבועית, חודשית ושנתית בעזרתם תקבלו תמונה ברורה של מצוי מול רצוי. בהתאם ללוח הבקרה תסיקו מסקנות לגבי פעולות שעליכם לעשות כדי לדחוף את העסק קדימה". 

ניהול משימות וניהול זמן

הרעיון הוא לשלוט בזמן, להיות מוכנים מבעוד מועד, לחזות את הבעיות שניתן ולהתכונן גם לאלו שינחתו במפתיע. ניהול חכם, הוא ניהול בו אתם שולטים בזמן ולא נותנים ל"גלים" להסיט את "הספינה" שלכם לכיוונים בלתי צפויים. תהיו הקפטנים של העסק שלכם והעסק שלכם יצמח. טל שמשון ממליץ על שיטת אייזנהאואר שהיא שיטה קלאסית לניהול זמן המחלקת את המשימות שלנו בעזרת 4 קריטריונים:

DO IT

חשוב ודחוף - משימות שיש לבצע באופן מיידי ז"א טיפול במשברים ובבעיות דוחקות  - כמו עמידה בדד ליינים, תיקון צנרת או טיפול בפניית לקוח דחופה. 

SCHEDULE IT

חשוב אך לא דחוף - משימות שלא דורשות תשומת לב מיידית, אבל הן יהיו אלו שיעזרו לכם להשיג את המטרות ארוכות הטווח שלכם, כמו תכנון יעדים, תחזוקה שוטפת ונטוורקינג.

DELEGATE IT

דחוף אך לא חשוב - משימות דחופות אך לא חשובות והם לא משפיעות על המטרה ארוכת הטווח שלכם. את המשימות האלו רצוי להאציל למיקור חוץ או לעובדים שלכם, כיון שהן לא דורשות את המיומנות הספציפית שלכם.

DELETE IT

לא חשוב ולא דחוף - משימות מכלות זמן, כמו רשתות חברתיות. 

לסיכום, להיות בעלי עסקים זה דרך חיים, מחד היא מלאה ביתרונות כמו עצמאות, שליטה, קריאייטיביות, ומאידך החסרונות כמו סיכון, לחץ, זמן ומחויבות בלתי נגמרים, רק אתם יודעים אם להיות בעלי עסקים מתאים לכם. עכשיו כשיש לכם את כל הכלים אנחנו רק יכולים לאחל לכם הצלחה!